Comment tirer profit d'un avis négatif ?

Avant internet, les avis clients n'avaient pas le même impact. Maintenant avec le web, n'importe qui peut émettre son insatisfaction, certains s'en font même une spécialité !

 

Si vous pensez qu'il faut les ignorer, surtout pas, u contraire traitez-les rapidement et tirez-en un avantage !

Ou peut-on recevoir des avis et quels les médias les plus sérieux ?


Linkedin : réseau pro qui permet de solliciter d'anciens collègues, employeurs ou clients à déposer un avis qui devra être validé par vous.

Malt : sorte d'annuaire professionnel, qui fonctionne également sous forme de sollicitations cette-fois ci par mail.

 

Les avantages :

- vous recevez des avis authentiques de personnes que vous connaissez avec leur nom prénom ou nom d'entreprise,

- vous renforcez votre image avec des avis vérifiés.

 

 

Google Business : très utilisé et sollicité, ce n'est pourtant pas un gage de qualité et encore moins d'authenticité. N'importe qui peut émettre un avis positif ou négatif bien caché derrière un pseudo, la porte ouverte tout et à n'importe quoi !

 

Cela peut être un type à qui vous avez grillé la priorité qui va prendre un malin plaisir à déposer un avis négatif simplement en relevant le nom de votre entreprise sur votre voiture ou a contrario, cela peut être vos amis, famille qui pour vous aider, déposent des avis super sympas mais sans aucun intérêt !

 


C'est aussi pour cette raison que je reste très détachée des avis sur Google et les réseaux et que je me concentre sur des interviews que je propose aux clients, au moins c'est vérifié, qualitatif et utilisable partout !

 

 

Comment réagir face à un avis négatif ?


  • Ne faites pas l'autruche, répondez à tous les avis même ceux-là,
  • Ne répondez jamais à chaud, analysez l'avis (c'est un client, un inconnu etc.),
  • Préparez votre contre attaque de la façon la plus professionnelle qui soit en étayant vos arguments,
  • C'est un client mécontent ? Commencez par le contacter en privé pour en discuter avec lui en assurant que vous voulez réellement arranger la situation, s'il fait la sourde oreille, alors passez directement à votre réponse.
  • Si vous êtes en tort (rassurez-vous cela arrive au moins une fois), dites-lui que même s'il a tout a fait le droit d'émettre un avis négatif sur le produit/service, vous auriez apprécié d'en discuter avec lui et lui proposer une solution de rechange.
  • Ne prenez jamais le client de haut surtout en public, rappelez-vous que vous serez lu donc montrez que vous traitez les insatisfactions avec sérieux en respectant le client mais que vous souhaitez tout de même apporter des précisions et là vous argumentez...

Exemple : effectivement il a reçu l'article trop tard etc. mais il avait été prévenu comme à chaque retard et qu'il avait la possibilité d'annuler sa commande...

  • C'est un inconnu caché derrière un pseudo ? Alors, vous allez pouvoir agir rapidement sans vous prendre la tête... Ne vous perdez pas votre temps et votre énergie sur ce genre d'avis émis par un pseudo qui n'a aucune valeur !

Exemple : dites-lui que vous n'avez eu le plaisir de le servir (connaitre, accompagner etc.), que vous avez une bonne mémoire et qu'il doit vraisemblablement se tromper d'entreprise. Et que si c'est dans le but d'un dénigrement public, cela est passible de... et là vous citez le rappel à la loi ci-dessous. L'affaire est faite !

 

 

 

Peut-on demander la suppression d'un avis ?


 

Chez Google il existe une procédure mais il faudra vous armer de patience avant de voir un avis supprimé par Google.

En effet, cela prend du temps étudier votre demande afin de s'assurer de la véracité du problème.

Et, parfois, pour une raison qui lui est propre, l'avis n'est pas supprimé malgré son non-respect des règles établies par Google !

Mais tout espoir n'est pas encore perdu !

 

Vous avez la possibilité de porter plainte pour dénigrement si un avis n'est pas retiré de Google. Attention, nous parlons bien de dénigrement pas de diffamation qui s'applique uniquement aux personnes physiques.

 

Vous aurez alors le droit de porter plainte contre l'auteur d'un faux avis auprès du tribunal de grande instance en invoquant les articles 1382 et 1383 du Code civil muni de l'élément à charge prouvant le dit dénigrement soit l'avis !

 

Et s'il est avéré que c'est un concurrent qui profite des avis en ligne à mauvais escient, ils sera sanctionné.

 

RAPPEL : la publication de faux avis positifs est tout aussi punissable par la loi car considérée comme une pratique commerciale trompeuse et passible d'une peine de deux ans de prison et de 300 000 euros d'amende pour les contrevenants !